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市民游客拨?#35748;?政府倾情解民忧

——三亚市12345?#35748;?#20026;民服务侧记


  2019年02月18日 03:33
  来源:三亚日报

一名工作人员展示“12345”和“12301”?#35748;?#26381;务宣传单。
12345政府服务?#35748;?#24037;作人员正在值班。 本报记者 袁?#34013;?摄

本报讯(本报记者 赵庆山)走进?#35748;?#23460;,此起彼伏的电话声,温柔甜美的回复声,噼里?#32416;?#30340;键盘声……这些声音的交织,构成了12345三亚市政府服务?#35748;擼?#20197;下简称“12345?#35748;摺保?#30340;工作曲,体现了?#35748;?#21518;台力求“服务满分”的高效率。

连日来,三亚日报记者蹲守12345?#35748;?#23460;,亲身体验民心?#35748;摺?/p>

3分钟内

分发紧急办件

“快,办件紧急,迅速分发……”

2月16日晚,12345?#35748;?#25509;到一个求助电话。在三亚湾靠近蓝海三期小区附近,一名男子疑似在海?#24515;?#27700;,需要紧?#26412;?#21161;。

时间就是生命!

12345?#35748;?#24635;班长苏亚妹指挥?#35748;?#21592;迅速将办件转给三亚海事局。几分钟后,当三亚海事局工作人员联系报警人时,报警人的电话却无法接通。

为了确保群众生命财产安全,12345?#35748;?#25351;派救助人员前往现场核实。

半小时后,?#35748;?#24471;到反馈信息:疑似溺水人员已自行上岸,并无生命危险。

“像这?#32440;?#24613;办件,我们一般3分钟内就要分发出去,为办件办理争取时间。?#24444;?#20122;妹说,紧急办件要求职能局30分钟内响应。每个办件回馈后,12345?#35748;?#36824;要对来电市民游客进行回访,确认问题已经解决,并统计满意度。

柔声细语

化解“狂风暴雨”

紧急办件刚处理完,一个消费纠纷投诉?#25191;?#36827;?#35748;摺?/p>

原来,游客吴女士在美?#27966;显?#35746;了团结街一家酒店的房间,到酒店入住时被告知没有订单。经过核实之后,酒店工作人员给吴女士开了一个房间。可刚入住,吴女士发现?#22836;?#20869;的空调是坏的。于是,她提出调换房间,但被告知房间全部订满。无奈之下,吴女士提出退款,不料酒店和美团互相?#26399;茫?#26080;法实现退款。

吴女士一气之下拨打12345?#35748;?#25237;诉。

?#35748;?#37027;头,吴女士情绪非常激动。而?#35748;?#21592;柔声细语耐心劝解,?#20219;?#23450;吴女士的情绪,接着详细记录了酒店名称和地址,并确认事发地点位于天涯区。

随后,?#35748;?#21592;马上联系天涯区分?#34892;摹?#22825;涯区分?#34892;?#25351;派天涯区旅游文体局与吴女士取得联系。

为了了解办件处理进展,?#35748;?#21592;还与现场处理纠纷的天涯区旅游文体局执法人员联系,确认经过调解,双方达成一致,酒店同意给吴女?#23458;?#27454;。

“小纠纷可能酿成大舆情,对三亚旅游形象造成负面影响,所以任何一个小纠纷都不能轻视。?#24444;?#20122;妹说。

小小的一条?#35748;擼?4小时不停歇,?#35748;?#21592;热情倾听民情民意,解决纠纷投诉,搭起服务百姓的“民心桥”。


责任编辑?#21644;?#38634;杉
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